Formation à la relation client pour des techniciens informatiques

2019

Playitagain a accompagné C2S Bouygues* dans la conception et l’animation d’un module de formation à la Relation Client

Découvrez le témoignage de Laëtitia Talbourdet, Responsable des Opérations, Exploitation et Services Managés

* C2S Bouygues est une Entreprise de Services Numériques dont la vocation est d’accompagner les entreprises pour faire de chaque projet de transformation digitale une réussite à la fois technologique et humaine.)

 

 

INTERVENTION :

  • Contexte : conception d’un module de formation à la relation client
  • Format : 6 sessions de formations de 2 fois 1 jour
  • Cible : 40 techniciens informatiques

 

 

Quelle était la problématique initiale qui vous a décidé à mettre en place une action de formation ?

Chez C2S Bouygues, un tiers de nos collaborateurs sont des techniciens informatiques. Qu’ils soient en back ou en front office, ils ont en commun d’être en contact permanent avec nos clients depuis la Direction des Systèmes d’information, jusqu’aux utilisateurs finaux. Des utilisateurs qui, dans le plus simple des cas ont une simple demande à formuler, et dans les plus complexes des cas peuvent avoir perdu des heures de travail, être en stress du fait d’une réunion à fort enjeu, ou d’un outil qui bugue en pleine clôture comptable.

Si le métier parait technique , il s’appuie aussi sur un savoir-être multi-facettes : accueillir, écouter, apaiser, réparer, expliquer, rassurer, dédramatiser, consoler, former, et même redonner le sourire…

Le travail est donc riche, complexe, varié, rempli de challenges technologiques mais aussi de complexité humaine. C’est sur ces aspects que j’ai décidé de créer la Tech Care Academy, un organisme de formation interne qui ambitionne d’aider chacune et chacun de nos techniciens grâce à des moments de partages théoriques et pratiques pour apporter le meilleur service possible à nos clients.

La première brique de cette organisme a été la certification de nos techniciens à la relation client. J’ai choisi Playitagain pour nous accompagner dans la conception de ce module.

Pourquoi choisir le théâtre d’entreprise et Playitagain ?

Selon moi, et de par mon expérience dans la formation continue, l’approche du théâtre d’entreprise n’a pas d’équivalent. Au premier abord, d’aucun pourrait penser qu’il s’agit de faire jouer des scènes de théâtre aux participants : c’est une toute petite partie de l’iceberg. Le théâtre d’entreprise permet de révéler un existant, de partager les non-dits de manière ludique, d’utiliser l’auto-dérision de façon constructive, de pratiquer et progresser dans un univers sans risque.

Cela participe du renforcement de tout esprit d’équipe, quel qu’il soit.

Pourquoi Playitagain ? Pour plusieurs raisons. D’abord parce que je connais Isabelle Kerisit et son professionnalisme sans faille depuis des années, ensuite parce que le réseau que Playitagain a su tisser au fil du temps permet d’envisager des formations sur des thèmes très variés, et aussi parce qu’au-delà de l’usage du théâtre, l’équipe de comédiens-formateurs sait user de théories fondamentales qui structurent la montée en compétences des équipes (je pense au co-développement, au management, à la communication…).

Quels ont été les réactions des participants, et les bénéfices de l’intervention pour les collaborateurs et pour les clients finaux ?

D’abord du rire, car notre module démarrait par une saynète théâtrale jouée par un comédien (saynète écrite sur la base d’entretiens réalisés en amont avec les techniciens eux-mêmes).

Ensuite, je dirais le côté sérieux sans se prendre au sérieux. L’intervention de Playitagain a permis de libérer la parole mais aussi de responsabiliser les participants dans le rôle qu’ils ont à jouer pour progresser au quotidien tant au niveau individuel que collectif.

Les collaborateurs ont été très satisfaits voire en redemandent !

Comment s’est passé la collaboration avec Playitagain ?

La collaboration avec Playitagain se passe toujours très bien. Nous sommes dans une relation gagnant-gagnant qui vise à trouver le meilleur équilibre entre contenu, degré de personnalisation et budget à respecter

Auriez-vous 2-3 conseils de mise en œuvre pour mettre en place ce type de solution ?

Je dirais que l’élément fondamental est de laisser le concepteur pédagogique rencontrer quelques personnes qui sont représentatives des participants. Cela permet au consultant de s’immerger très rapidement dans notre univers et de personnaliser beaucoup mieux le contenu de la formation.

Ce qui me parait également très important est de ne pas avoir d’a priori sur l’appétence des équipes pour le jeu de rôles : les formateurs professionnels savent embarquer les participants dans leur univers d’autant plus quand ils sont comédiens de métier.

Seriez-vous prête à recommencer ce type d’expérience sur d’autres sujets ou d’autres formats ?

Le plus difficile, pour recommencer ce type d’expérience, reste de valoriser le ROI pour convaincre et obtenir les budgets.

Pour notre part, les retombées se sont vues à court terme sur le terrain. J’espère donc que nous pourrons élargir à d’autres thématiques.