Parole à la SNCF

DEJEUNER CLIENT Où ? The Place To… Gare de l’Est - Avec qui ? Loïc Lepelletier, Responsable Formation Axe TGV EST - Par qui ? Francis Boulogne et Isabelle Kerisit, Associés Playitagain

« Les trains qui arrivent à l’heure n’intéressent personne », disent les journalistes. Mais pour la SNCF, la ponctualité des départs et des arrivées reste un objectif prioritaire. Et en cas d’incident, une communication rapide et circonstanciée est le meilleur anti-stress pour les voyageurs. Encore faut-il savoir quoi dire… et comment !

Sans doute avez-vous remarqué que les personnels de la SNCF prennent plus souvent la parole. C’est tout à leur honneur… et à celui de Playitagain qui les forme depuis deux ans ! 

Focus sur le dispositif destiné aux chefs de bord embarqués entre Paris et Luxembourg avec Loïc Lepelletier, responsable formation en charge de la ligne TGV Est. Entre deux bouchées, on évoque ses enjeux, on parle classes inversées et Intelligence artificielle.

Même si nous avons souvent échangé par visio ou téléphone, nous rencontrons Loïc « dans la vraie vie » pour la première fois. Nos filets de dorade bien agencés dans l’assiette, nous abordons aussitôt l’enjeu du recrutement et de la formation des personnels de bord. Le changement de statut de la SNCF et l’ouverture du transport ferroviaire à la concurrence ont eu des répercussions directes sur les profils recherchés et sur les compétences exigées, nous explique Loïc. « On demande au Chef de bord d’être à la fois responsable de la sécurité à bord, de la sureté des voyageurs et d’assurer la sauvegarde des recettes. Cela nécessite une grande autonomie et une capacité à s’adapter à de nombreuses situations. Et sur la ligne Est, les Chefs de bord sont parfois amenés à faire des annonces en 3 langues ; français, anglais et allemand… D’où nos difficultés parfois à recruter, et la nécessité de bien former nos personnels ».

Sous l’impulsion de Loïc, le service formation accompagne les managers et incite les conseillers formation à ce que chaque agent de la SNCF soit informé sur son parcours de formation et sur l’offre disponible.

Les demandes de formation spécifiques des unités opérationnelles sont aussi prises en compte, avec la contrainte de rester dans les clous budgétaires. Et l’un des l’objectifs prioritaires de Loïc est de rendre les dispositifs de formation plus agiles et plus efficaces. « Nous souhaitons nous rapprocher au plus près des besoins des collaborateurs, avec des orientations pédagogiques qui visent la personnalisation des apports, jusqu’à aller au coaching individuel. Cela n’a plus rien à voir avec les modèles descendants d’hier qui exigeaient d’apprendre par cœur les procédures. On travaille avec des mises en situation, de la pédagogie ludique, des résolutions de problèmes via l’intelligence collective. On expérimente aussi la dynamique des classes inversées pour gagner en efficacité ».

Après le plat, nous passons directement au café. C’est le moment de faire le point sur notre formation à la prise de parole sur le tronçon Est : 175 chefs de bord formés, sur un total de 320. Les feux sont donc au vert pour atteindre notre objectif de 200 personnes formées avant la fin de l’année. A l’échelle nationale, depuis janvier 2021, Playitagain a organisé 245 sessions sur la prise de parole et les annonces aux voyageurs, ce qui a permis de former 1500 agents de conduite et agents du service commercial des trains.

Loïc évoque, en raison d’une obligation réglementaire européenne, la nécessité de développer des formations spécifiques sur la prise en charge de voyageurs qui nécessitent une assistance particulière. « Nos gestes métier évoluent continuellement. Quand ce n’est pas en raison de la réglementation, c’est la concurrence ou l’évolution sociétale qui nous incitent à nous réinventer pour développer de nouveaux savoirs faire. Par exemple, face à des comportements agressifs, former nos agents à la communication non violente peut désamorcer des situations tendues. »

C’est l’occasion pour rappeler à notre interlocuteur toute l’étendue de nos champs d’intervention, y compris dans le domaine de la CNV. On boucle nos échanges sur l’apport potentiel de l’intelligence artificielle pour une entreprise comme la SNCF. Vaste sujet, mais Loïc nous explique que les logiciels de planification sont de plus en plus sophistiqués pour concilier les attentes individuelles des personnels navigants avec la charge d’activité. « Les jeunes générations sont très attentives à l’équilibre vie pro et vie privée, ce qui réduit leur disponibilité pour s’éloigner plusieurs jours de leur domicile. L’informatique permet de prendre davantage en considération les préoccupations de chacun et d’offrir davantage de souplesse. Un autre exemple de personnalisation des services pour nos collaborateurs ». Merci Loïc pour cet échange instructif et à bientôt sur les lignes de la SNCF !